Чому найкращий спосіб вдосконалити AI — це користуватися ним у роботі

Підприємці часто прагнуть створювати продукти, які самі хотіли б використовувати. Наприклад, засновник Jotform розробив конструктор форм, що суттєво економить час, та активно користувався ним, що допомогло зробити продукт зручним і надійним. Цей продукт став основою для розвитку компанії Jotform.

Світ технологій кардинально змінився з 2006 року, коли Jotform з’явився на ринку. Тоді було важко уявити, що у 2025 році з’явиться AI-агент, здатний спілкуватися з клієнтами, виконувати завдання автономно і налаштовувати форми без участі людини. Використання сучасних технологій для спрощення рутинних задач стало логічним кроком для компанії.

Успішність конструктора форм багато в чому зумовлена тим, що команда компанії постійно користується власним продуктом, завдяки чому виявляються баги, недоліки та можливості для вдосконалення.

Нещодавно Jotform представив нових AI-агентів, які не лише допомагають клієнтам, а й активно використовуються всередині компанії. З 5 тисяч щоденних розмов AI-агентів приблизно 2 тисячі відбуваються із працівниками служби підтримки.

Такий високий рівень використання створює унікальні можливості для покращення продукту.

У Jotform заохочують команди користуватися власними продуктами. Це допомагає краще розуміти проблеми клієнтів. Раніше компанія використовувала форми в реальних ситуаціях, але більшість кейсів доводилося моделювати.

З AI-агентами ситуація інша — ними користуються не через вимушеність, а через значну економію часу для служби підтримки. Завдяки цьому легко виявляти, що потрібно вдосконалити.

Наприклад, аналіз розмов агентів показує, що їхні відповіді якісні, але не завжди агент може самостійно розв’язати складні проблеми без втручання людини. Якщо виникає технічне питання, як-от відновлення доступу чи специфічне питання щодо акаунту, необхідна підтримка живого спеціаліста. У компанії планують створити окрему команду, яка допоможе агентам ставати більш автономними у вирішенні таких питань.

Навчання агентів у реальному часі

У технологічній сфері гостро стоїть питання, наскільки AI-агенти зможуть реально допомагати, а не бути просто трендом. Хоча є чимало ранніх користувачів, більшість людей прагнуть швидко отримати вирішення проблеми, не замислюючись, через що саме це відбувається. За даними Salesforce, 54% споживачів не має значення, яким чином вони взаємодіють з компанією — головне, щоб питання вирішили оперативно.

Попри зростання користувачів, компанія продовжує тренувати AI-агентів, постійно використовуючи їх у роботі. Генеративний AI навчається на кожному новому запиті, що дає змогу покращувати якість відповідей щодня. Реальні дані від реальних клієнтів допомагають агентам ставати ефективнішими.

Агенти ще не ідеальні, але компанія ретельно аналізує кожну розмову, виявляє помилки, шукає закономірності та постійно оновлює навчальні дані. У міру поширення AI технологія буде ставати розумнішою, швидшою і точнішою, знижуючи навантаження на службу підтримки.

Навчання співробітників

Паралельно з розвитком AI команда служби підтримки зможе фокусуватися на складніших завданнях. Водночас їхні ролі трансформуються: вони навчатимуть AI-агентів і опановуватимуть нові навички для роботи у світі, де штучний інтелект відіграє ключову роль. Це стимулює професійний розвиток і підтримує високий рівень мотивації.

Отже, найкращий шлях створити успішний продукт — це не просто розробити його, а активно користуватися ним і постійно вдосконалювати на основі реального досвіду. Інтегруючи AI-агентів у щоденні процеси, компанія не лише покращує технологію, а й формує майбутнє клієнтської підтримки.

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело