Майбутнє підтримки — за Agentic AI: до 68% звернень оброблятимуться без участі людини

Cisco (NASDAQ: CSCO) оприлюднила результати глобального дослідження “Гонка до агентного майбутнього: як агентний ШІ трансформує клієнтський досвід”, яке демонструє потенціал агентного ШІ радикально змінити спосіб, яким технологічні компанії надають послуги і підтримку клієнтам.

Опитування 7 950 бізнес- та технічних лідерів із 30 країн показало, що агентний ШІ відіграватиме дедалі важливішу роль у взаємодії з технологічними постачальниками, а користь від його впровадження сприймається позитивно. 88% опитаних упевнені, що клієнтський досвід, побудований на агентному ШІ, допоможе їхнім організаціям досягти цілей: підвищити ефективність, стійкість і безпеку IT-інфраструктури, пришвидшити стратегічні IT-проекти та максимізувати віддачу від інвестицій у технології.

Опитані також вважають, що впровадження агентного ШІ у сфері клієнтського досвіду (техпідтримка, успіх клієнта, професійні послуги) відбуватиметься швидше, ніж прогнозувалося раніше. Вони очікують, що вже за три роки 68% взаємодій із технологічними партнерами відбуватиметься через агентний ШІ. І що цікаво — 56% таких взаємодій прогнозують протягом найближчого року, що створює серйозний тиск на тих вендорів, які тільки починають думати про агентний ШІ.

Ліз Сентоні, виконавча віцепрезидентка та директорка з клієнтського досвіду Cisco, прокоментувала:
«Агентний ШІ досяг нового рівня зрілості, і ми ближчі ніж будь-коли до розв’язання багатьох тривалих проблем клієнтів у корпоративному середовищі. Наприклад, значна частина мережевих проблем пов’язана з некоректними налаштуваннями — це те, що агентні системи можуть усунути. Це призведе до більш розумних мереж, кращої безпеки і продуктивніших команд. Ми обговорюємо ці ідеї вже десятиліттями, і хоч крок за кроком досягли прогресу, саме ШІ, особливо агентний ШІ, робить цю візію реальністю.»

Що таке агентний ШІ?

Це тип штучного інтелекту, який використовує AI-агентів із здатністю пам’ятати, розуміти завдання та самостійно приймати рішення чи рекомендувати дії для досягнення конкретних цілей. Вони вчаться на навколишньому середовищі і працюють з мінімальним людським втручанням.

Завдяки цьому фахівці з клієнтського досвіду можуть зосередитися на вирішенні складних проблем, процесах із залученням людини (наприклад, коли людина дає фідбек для покращення роботи ШІ) і побудові міцніших довірчих стосунків з клієнтами.

Головні виклики і перспективи для технологічних компаній

Дослідження підкреслює необхідність прискорити впровадження агентного ШІ. Постачальники, які не зможуть швидко і ефективно адаптувати цей інструмент, ризикують втратити клієнтів, репутацію та зіткнутися з відтоком користувачів.

Водночас компанії, що приймуть цю трансформацію, отримають доступ до аналітики на основі даних, масштабування підтримки, а також збільшення лояльності клієнтів. Клієнтський досвід стане стратегічною перевагою: 81% опитаних вважають, що успішне впровадження агентного ШІ дасть вендорам значну конкурентну перевагу.

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело