ШІ — неймовірний помічник у клієнтському сервісі, але не бездоганний. Як уникнути 4 типових помилок

ШІ допомагає аналізувати дані, персоналізувати взаємодію та підвищувати ефективність, але помилки можуть викликати незадоволення. Уникнути проблем допоможуть навчені чатботи, інтегровані дані, поміркована персоналізація та можливість звернення до людини. Бізнеси, що грамотно впроваджують ШІ, покращують якість сервісу та задоволення клієнтів.

Як ШІ змінює сервіс

У 2025 році ШІ став незамінним у бізнесі, зокрема в обслуговуванні клієнтів. Він дозволяє краще розуміти їхню поведінку, прискорює роботу команд і підвищує якість взаємодії. Малі компанії завдяки ШІ персоналізують підхід, оптимізують покупки й прогнозують потреби клієнтів, конкуруючи з великими гравцями. Втім, навіть найрозумніші алгоритми не застраховані від помилок. Іноді ШІ не спрощує, а ускладнює сервіс. Ось чотири найтиповіші помилки — і як їх уникнути.

1. Надто загальні чатботи

Чатботи — корисний інструмент для швидких відповідей, зменшення навантаження на персонал і обслуговування поза графіком. Але ефективність можлива лише за умови якісного навчання та адаптації. Багато компаній поспішно запускають боти, які ставлять багато питань, дають банальні відповіді та не вирішують проблем. Наприклад, чатбот MyCity у Нью-Йорку після $600 000 інвестицій надавав хибну інформацію про вимоги до бізнесу, навіть через пів року після запуску. Загалом, 80% користувачів кажуть, що чатботи лише посилюють роздратування. Рішення — навчати ботів на внутрішніх даних компанії та підключати інформацію з різних каналів для точнішої відповіді.

2. Ізольовані дані

Ще одна поширена проблема — відсутність доступу до потрібної інформації через роз’єднані системи. ШІ має сильну сторону — здатність обробляти великі масиви даних і формувати з них корисну аналітику. Але це працює лише тоді, коли системи інтегровані, і дані доступні. Опитування Nextiva показало: 39% керівників вказують на труднощі з доступністю та структуруванням даних. Вирішення — ще на етапі планування перевірити, як поєднуються системи, або забезпечити наявність мостових рішень.

3. Надмірна персоналізація

Зворотна крайність — занадто глибока персоналізація, яка лякає клієнтів. Так, індивідуальний підхід підвищує ефективність, але в багатьох виникає дискомфорт, коли компанія «знає все» ще до діалогу. Продажні боти часто викликають ефект "моторошного" спілкування, використовуючи надмірно особисту інформацію. Рішення — ретельно дозувати персоналізацію, зважуючи її користь проти потенційної нав’язливості.

4. Відсутність зв’язку з оператором

Часто компанії забувають залишити опцію звернення до живої людини. У випадку термінових проблем клієнтам важливо мати змогу поговорити з оператором, а не застрягати в бото-циклі. У неробочий час достатньо можливості залишити повідомлення. Але в інший час — людина має бути доступна.

Висновок

ШІ — цінний інструмент, який допомагає малим бізнесам покращити обслуговування. Але він не є панацеєю. Щоб уникнути розчарувань, важливо ретельно готувати впровадження, обмежено застосовувати персоналізацію й не забувати про людський фактор. Так бізнес зможе повністю скористатися перевагами ШІ і зробити клієнтів дійсно задоволеними.

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело