Нова реальність у банкінгу: клієнти обирають AI

Штучний інтелект швидко проникає в повсякденне життя — від фастфуду до голосових помічників. За даними Pew Research Center, третина дорослих у США взаємодіє з AI щотижня.
Користувачі дедалі частіше звертаються до генеративних інструментів, щоб дізнатися про фінансові продукти — рахунки, картки, кредити.

AI-агенти — нові інфлюенсери
Споживачі вже покладаються на AI-агентів, які можуть автономно виконувати завдання, приймати рішення й навіть купувати товари.
«ChatGPT, Gemini й інші інструменти — це нові лідери думок. Вони вивчають контент брендів і діляться тим, що корисне», — пояснює Шерон Кук, віцепрезидентка Vericast.
Тож банкам доведеться переглянути рекламу, соцмережі, опис продуктів і ціноутворення.
«Маркетологи мають навчитися впливати на AI-інфлюенсера», — додає вона.

Генеративна оптимізація — нова SEO
Generative Engine Optimization (GEO) — це створення контенту, який AI легко розпізнає й видає у відповідь на запити.
Мелісса Стівенс з Fifth Third Bank порівнює це з адаптацією сайтів під смартфони у минулому.
«SEO має бути точним, а меседжі — короткими й чіткими. Ми над цим працюємо вже роками», — каже вона.
Банк використовує AI-асистента Jeanie для обробки запитів. Але до повноцінного GEO ще далеко.

Почніть з даних
«AI працює на даних, тому важливо навести в них лад», — каже Еллісон Серра, директорка з маркетингу Alkami.
Потрібно позбутися дублів, заповнити порожні поля, зробити описи зрозумілими, а терміни — стандартизованими.
Кук радить провести AI-аудит сайту: протестувати, як ChatGPT читає й інтерпретує ваш контент.
«Результати пошуку залежать від того, який контент банк зробив доступним і як його структурував», — пояснює вона.

Локальний контент = конкурентна перевага
Менші банки мають шанс вирізнитися, якщо швидко адаптуються.
«Люди все ще цінують локальність. AI обере той банк, у якого найбільш чіткий локалізований контент», — каже Кук.
Навіть невеликі установи — з активами до $500 млн — уже впроваджують AI.
«Перемагає не найбільший, а найкращий», — наголошує Серра.
Сайт із добре структурованими програмами для студентів чи першої іпотеки — це саме те, що AI може "підхопити" й рекомендувати.

Від персоналізації до передбачення
AI не просто персоналізує, а й передбачає потреби: попереджає про платежі, допомагає керувати боргами, планує фінанси.
«AI-агент має передбачати потреби без підказок і спрощувати життя», — каже Серра.
«Jeanie обробляє понад 150 запитів — це доповнення, а не заміна людського досвіду», — додає Стівенс.
Та впроваджуючи AI, важливо забезпечити прозорість моделей і дотримання етики.
«Окрім чистих даних, потрібно впевнитися, що AI відповідає нормам, не дискримінує та є прозорим», — підкреслює Серра.

Спочатку стратегія, потім технології
«Не впроваджуйте AI-агента просто тому, що це модно. Почніть з того, як покращити досвід клієнта», — каже Стівенс.
«Не ведіться на хайп. Спершу бізнес-стратегія, а вже потім — AI», — підсумовує Серра.

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело