Klarna змінює стратегію: повертає працівників після невдалого досвіду з AI

Фінтех-гігант Klarna змушений змінювати стратегію: після масового переходу на штучний інтелект у сфері обслуговування клієнтів компанія визнала зниження якості сервісу. СЕО Klarna Себастіан Сьєміатковскі публічно визнав, що ставка лише на AI виявилася помилковою:

“Ми надто зосередилися на скороченні витрат, і в результаті втратили якість.”

Людський фактор повертається

Протягом року компанія майже повністю заморозила найм, роблячи ставку на AI як спосіб оптимізації витрат. Проте тепер — різкий розворот. Klarna запускає нову хвилю набору працівників на позиції в підтримці клієнтів. Як зазначає Bloomberg, це рідкісний крок для компанії.

У фокусі — гнучкий віддалений формат: люди з віддалених регіонів або студенти зможуть підключатися до системи на запит, за моделлю, подібною до Uber. Наразі в пілотному проєкті беруть участь лише двоє агентів.

“Маємо безліч користувачів Klarna, які щиро захоплюються брендом і хотіли б працювати з нами”, — додав Сьєміатковскі. — “Важливо, щоб у клієнтів завжди залишалася можливість поспілкуватися з реальною людиною — і для бренду, і для компанії загалом.”

AI залишається ключовим, але не єдиним

Попри відмову від повної автоматизації підтримки, Klarna не відмовляється від штучного інтелекту загалом. Компанія продовжує оновлювати свою технічну інфраструктуру з AI у центрі. У розробці — новий цифровий фінансовий помічник, який допомагатиме користувачам отримувати вигідніші ставки та умови страхування.

Сьєміатковскі також зазначив, що партнерство з OpenAI залишається пріоритетним:

“Ми хотіли стати улюбленим піддослідним кроликом OpenAI,” — з усмішкою згадав він першу співпрацю з лідером у сфері ШІ ще у 2023 році.

Посткризовий перегляд курсу

Рішення про найм людей знову сталося на тлі нестабільного періоду. Після пікового оцінювання у $45,6 млрд у 2021 році, вартість компанії впала до $6,7 млрд під час раунду фінансування у 2022-му. Згодом Klarna вдалося відновити частину позицій — IPO на $1 млрд планувалося за оцінкою понад $15 млрд, проте через волатильність ринку його поки що відклали.

У 2024 році гучна заява про те, що AI замінив 700 працівників підтримки, спричинила хвилю на біржі — акції французької компанії Teleperformance SE стрімко впали.

Персонал скорочується, але не повністю

Незважаючи на нову хвилю найму, загальна кількість працівників компанії й надалі зменшуватиметься природним шляхом. За словами Сьєміатковскі:

“Через рік нас, імовірно, залишиться близько 2 500 осіб замість 3 000.”

При цьому він визнав, що процес може пришвидшитися зі зростанням можливостей AI:

“Почуваюся трохи як Ілон Маск — постійно кажу, що це станеться завтра, хоча насправді потрібно трохи більше часу. Але я впевнений, що за 12 місяців ми це реалізуємо.”

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело