4 фінансові послуги, які ШІ не замінить

У 2024 році фінтех-компанія Klarna оголосила про скорочення штату майже наполовину: чатбот мав обробляти 75% звернень і замінити 700 співробітників. Це, за словами гендиректора Себастьяна Сьомятковскі, мало принести $40 млн прибутку.

Та вже у травні компанія скасувала 18-місячний мораторій на найм і повернулася до розширення служби підтримки.
“Критично важливо, щоб клієнт завжди знав: якщо хоче — зможе поговорити з людиною,” — наголосив Сьомятковскі в інтерв’ю Bloomberg.

Чому люди хочуть живого спілкування
Ізабелла Лоайза з MIT Sloan пояснює: “Коли йдеться про гроші й розчарування — люди прагнуть людської підтримки.”
Чатбот Klarna діяв за скриптом, не розумів нюансів і викликав роздратування.

Якості, які ШІ не замінить
Лоайза і професор Роберто Рігобон виділили 5 незамінних людських якостей:

• Емпатія та емоційний інтелект
  
  

• Присутність і зв’язки
  
  

• Судження та етика
  
  

• Креативність і уява
  
  

• Надія та лідерство
  Ці риси лежать в основі довірчих стосунків із клієнтами — ключової сфери, яку автоматизувати найважче.
  

Технологічні виклики у фінансах
Банкомати не замінили касирів, а лише автоматизували рутину. Подібно, ШІ допомагає в оцінці ризиків, ліквідності, виконанні угод і виявленні шахрайства. Але як і банкомати — не охоплює всього.

4 фінансові риси, які ШІ не замінить

1. Довіра
Довіра — основа фінансових рішень. Люди хочуть бути певні, що їхні гроші й дані не буде використано проти них. ШІ може забезпечити зручність, але не гарантує безумовної довіри.

2. Інклюзивність
ШІ часто не враховує потреби маргіналізованих груп, оскільки в історичних даних просто немає прикладів їхньої фінансової взаємодії. Лоайза зазначає: “Машини погано приймають рішення — наприклад, про доступ до іпотеки для вразливих груп.”

3. Інновації
ШІ пришвидшує симуляції, але інновації народжуються з уяви та випадковості — того, що виходить за межі даних. Наприклад, біржові фонди ETF — це людський винахід. І саме люди мають оцінювати етичність нових рішень, як у випадку з криптопроєктом Worldcoin.

4. Клієнтський досвід
Для складних питань люди надають перевагу живому спілкуванню. “У дрібних питаннях — чатбот. Але коли йдеться про гроші, важлива довіра й підтримка консультанта.”
Підсумок

ШІ — ефективний інструмент, але не заміна людині в сферах, що потребують довіри, етики, креативу та людського зв’язку. Як каже Лоайза: “Алгоритми мають цінність, але у фінансах ми досі потребуємо людей.”

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело