AI у ролі менеджера: що показав експеримент Salesforce

Salesforce провела понад мільйон розмов між клієнтами й AI-агентами, запущеними на платформі Salesforce Help у жовтні 2024 року. З понад 60 млн відвідувань щороку сервіс зробив підтримку простішою й швидшою.

Запити були всілякі — від «Як зварити спагеті?» до «Відповідай репом». Головне: Agentforce має бути не просто розумним, а на рівні найкращих фахівців — надійним, уважним, емпатійним.

1. Контент — основа, різноманітність — перевага
Якість і доступність даних — ключ до продуктивного AI. Якщо інформація застаріла — агент марний. Salesforce надала понад 740 000 релевантних матеріалів: структурованих (таблиці, CRM, транзакції, бізнес-метрики) і неструктурованих (FAQ, логи, форуми, внутрішні документи). Завдяки інноваційній zero-copy мережі AI швидко формує точні, персоналізовані відповіді.

2. AI з мозком і серцем
Agentforce постійно навчається на фідбеках і аналітиці. Щотижневі оцінки якості допомогли покращити контент і логіку. Спершу агенти уникали тем конкурентів — це обмежувало гнучкість. Тому впровадили нові правила, зокрема — «пріоритет інтересів Salesforce». Так AI навчився краще розуміти нюанси. Клієнти почали запитувати більше про свої акаунти, менеджерів, продукти. Тож агент має створювати не просто відповіді, а діалог. Також компанія збільшила частку переходу від AI до людини з 1% до 4% — щоб забезпечити живу підтримку, коли це справді потрібно.

3. Емпатія — з першої фрази
Точність не працює без людяності. У складних ситуаціях AI повинен починати з розуміння: «Шкода, що ви зіткнулися з проблемою», а не з сухої інструкції. Salesforce навчає емпатії як Agentforce, так і живих співробітників. Це робить AI не просто інструментом, а партнером, готовим підтримати в потрібний момент.

Головний висновок: людяність перемагає
Salesforce спершу прагнула максимальної автоматизації. Але досвід показав: користувачі хочуть не тільки швидкість, а й увагу. Успішна стратегія — це баланс даних і емпатії. Рух до автономного бізнесу — це постійне навчання, але без поспіху. І саме такий підхід вигідний усім — клієнтам, працівникам і партнерам.

Авторка: Дар’я Бровченко

Джерело