На конференції VentureBeat Transform 2025 Capital One розповіли, як побудували агентну платформу для автобізнесу. Мілінд Нафаде, старший віцепрезидент з технологій та керівник напрямку ШІ у Capital One, пояснив, що компанія прагнула, аби їхні агенти діяли подібно до живих співробітників — тобто розв’язували проблеми разом із клієнтами.
Компанія почала розробку агентних систем 15 місяців тому — ще до того, як поняття «агентний ШІ» стало трендом. Для Capital One було критично важливо, щоб агенти вчилися у людських агентів, як правильно збирати інформацію у клієнтів для виявлення їхніх проблем.
Ще одним джерелом натхнення стала сама організаційна структура Capital One.
«Ми взяли за основу, як функціонує Capital One, — розповів Нафаде. — У фінансовій сфері, як і в нашій компанії, є управління ризиками, а також інші підрозділи, які спостерігають, оцінюють, ставлять запитання та контролюють процеси.»
Саме таку структуру перенесли і в агентні системи Capital One. Компанія створила агента, який оцінює роботу інших агентів, тренуючи його на внутрішніх політиках і правилах. Якщо такий «ревізор» знаходить проблему, він може повернути процес назад на доопрацювання. Це можна уявити як команду експертів із різними компетенціями, які об’єднуються для розв’язання завдання.
Фінансові компанії розуміють потенціал агентів у підтримці своїх співробітників, надаючи інформацію для вирішення клієнтських питань, управління обслуговуванням та залучення нових користувачів. Інші банки, як BNY Mellon, також впроваджують агентів у 2025 році.
Агенти у автосалонах
Capital One запровадила агентів у автобізнесі, щоб допомогти краще консультувати клієнтів щодо вибору авто та автокредиту. Споживачі можуть переглядати наявність авто, готових до тест-драйвів. За словами Нафаде, клієнти-дилери відзначили покращення ключових показників на 55%, зокрема за рівнем залучення й кількістю серйозних лідів.
«Агенти створюють значно кращі серйозні ліди завдяки більш природній, розмовній взаємодії, — пояснив він. — Вони працюють цілодобово, і якщо автомобіль зламається о півночі, чат завжди доступний.»
Capital One хоче застосувати подібні агентні системи і в туристичному бізнесі, зокрема для взаємодії з клієнтами. У компанії навіть відкрили новий лаунж у аеропорту JFK у Нью-Йорку та пропонують популярну кредитну картку для накопичення бонусів на подорожі. Втім, Нафаде наголосив, що наразі тривають масштабні внутрішні тестування.
Дані та моделі для агентів банку
Як і багато компаній, Capital One має великий обсяг даних для ШІ, але потрібно знайти найкращий спосіб передавати контекст агентам. Також необхідно експериментувати з архітектурою моделей. Команда дослідників, інженерів та дата-сайентистів застосовувала методи на кшталт дистиляції моделей для підвищення ефективності.
«Найбільше ресурсів потребує так званий “агент розуміння”, — пояснив Нафаде. — Саме він відповідає за розпізнавання складних або неоднозначних запитів. Це найбільша модель у системі, тому ми намагаємося оптимізувати її роботу: розподіляємо навантаження, щоб підвищити ефективність. Також застосовуємо методи багатотокового прогнозування та автоматичного заповнення — це дає змогу зробити модель швидшою й менш затратною».
Щодо даних, команда пройшла кілька ітерацій експериментів, тестування, оцінювання, за участю людини в циклі, із дотриманням усіх необхідних заходів безпеки, перш ніж запустити застосунки ШІ.
«Але найбільшою проблемою було те, що не було прецедентів. Не можна було просто подивитися, як це зробили інші, і повторити,»— визнав Нафаде.
Авторка: Дар’я Бровченко
Немає коментарів:
Дописати коментар
Примітка: лише член цього блогу може опублікувати коментар.